Ik heb een webwinkel, en door een fout in het magazijn zijn twee verzendlabels omgekeerd. Klant A heeft de bestelling van klant B gekregen, en omgekeerd. Dit is aan het licht gekomen omdat klant A meldde dat de verkeerde schoenen geleverd waren. Ik heb de klant daarop gebeld, en uitgelegd dat er een fout in het magazijn gebeurd was. Ik heb ook klant B ingelicht (die zijn bestelling nog niet ontvangen had).
De juiste schoenen zijn dan onmiddellijk naar klant A opgestuurd, en een retourlabel is dezelfde dag als PDF doorgestuurd. Dus op donderdag bestelt klant A een pakket, op vrijdag wordt dat geleverd, op vrijdag klaagt de klant dat het verkeerde pakket geleverd is, op vrijdag wordt het juiste product opgestuurd, en op maandag arriveert dat bij klant A.
Een aantal dagen later heb ik de klant A gecontacteerd met de vraag of hij de verkeerd geleverde bestelling al teruggestuurd heeft (want de tracking gaf nog steeds niets aan). Ik krijg daarop de melding terug: Printer is kapot zijn naar oplossing aan het zoeken om het papier af te drukken.
Daarop heb ik het retourlabel dan maar zelf afgedrukt en opgestuurd met briefpost. Sindsdien hoor ik niets meer van de klant, en krijg ik geen reactie op berichten of telefoontjes.
Wat zijn nu mijn rechten als verkoper? De klant kan met allerlei excuses blijven afkomen, zoals ik heb geen tape om de doos dicht te plakken, of ik ben het retourlabel verloren... Wat kan ik nu (als webwinkelier) doen? Moet ik daadwerkelijk naar de klant rijden om dat pakket terug te gaan halen (met het risico voor een gesloten deur te staan), of het retourlabel aangetekend opsturen?
Ik snap dat de klant hier niet om gevraagd heeft, maar als webwinkelier heb ik toch ook rechten? Per slot van rekening heb ik mijn best gedaan om de fout recht te zetten en de klant de gelegenheid gegeven om dat pakket gratis terug te sturen. Hoeveel tijd is "redelijk" om een verkeerd geleverd pakket terug te sturen, en wat zijn eventuele volgende stappen?
Daarop aansluitend... Kan ik in de algemene voorwaarden opnemen dat bij een vergissing de juiste producten pas opgestuurd worden als de verkeerd geleverde zending geretourneerd is?