onderstaande mail ontving ik van de dienst interne beveiliging van NBB na mijn mail aan
info@nbb.be
Geachte heer
Vooreerst wens ik u te bedanken voor uw bericht. De Nationale Bank van België is een meertalige onderneming die ten dienste moet staan van alle Belgen. Het is dus ook niet meer dan normaal dat men u aan het onthaal in het Nederlands te woord taat.
Wij nemen elk bericht over onvoldoende dienstverlening ernstig en gebruiken deze informatie ook om intern de nodige verbeteringen door te voeren.
Uw klacht bevat m.i. twee deelklachten:
1) Het onthaal aan de balie in de lobby:
In elke vacaturetekst van de Nationale Bank staat dat deze functie moet worden uitgevoerd door een persoon die een minimum aan informatie in zowel het Nederlands als het Frans moet kunnen verstrekken; de betrokken medewerker (die in loondienst van de Nationale Bank werkt) is vrij nieuw in de functie en heeft kennelijk geen gebruik gemaakt van de standaardzinnen om u in het Nederlands door te verwijzen naar de inkom van de lokettenzaal, en ook niet over de mogelijkheid om bij verwarring over de te geven boodschap een beroep te kunnen doen op een tweetalige of anderstalige collega die ter ondersteuning kan worden opgeroepen. Wij zullen deze medewerker deze onderdelen van zijn opleiding opnieuw laten doorlopen en hem na afloop hierop testen. Wij hopen hiermee gelijkaardige situaties met deze medewerker te kunnen vermijden.
2) De toegangscontrole aan de inkom van de lokettenzaal:
Deze taak is uitbesteed aan een bewakingsonderneming, nl. G4S. In ons contract staat duidelijk beschreven over welke competenties deze externe bewakingsagenten moeten beschikken, zowel qua talenkennis als qua gedrag naar de bezoekers toe. Kennelijk zijn de contractueel voorziene bepalingen niet nageleefd, in casu voor het gebruik van het Nederlands en voor het respectvol omgaan met bezoekers. Aangezien wij als interne bewakingsdienst wettelijk gezien geen instructies mogen geven aan bewakingsagenten van een externe bewakingsonderneming zoals G4S, zullen wij dit incident aankaarten bij de leidinggevende van de betrokken bewakingsagente en een correcte uitvoering van de contractvoorwaarden eisen. Hiermee hopen we eveneens gelijkaardige situaties te vermijden.