JuridischForum.be

Ik heb in 4 call centers gewerkt ; het was standaard dat de klant verwittigd werd dat het gesprek kon worden opgenomen. Dit was inderdaad voor trainingsdoeleinden naar het personeel toe. Ik vermoed dat als bewijslast bij een dispuut andere regels gelden, maar gezien dat dispuut er pas kan komen als de call al aan de gang is, en gezien je de klant al moet verwittigen dat het gesprek wordt opgenomen VOOR de callcenter medewerker antwoordt... zal het in de praktijk niet vaak gebeuren dat een call wordt opgenomen en als bewijsmateriaal kan dienen zonder dat de klant er zelf weet van heeft.

In geen van de callcenters waar ik heb gewerkt hadden we een "record" knopje of zo om plots halverwege een gesprek te gaan opnemen indien een dispuut tussen bedrijf en klant ontstaat. Bij zulke disputen moesten we doorgaans de klant zelfs vragen een officiëel schrijven (mocht ook email zijn) aan een hogergeplaatste afdeling te richten, gezien wij ons enkel met technische bijstand etc mochten bezighouden. De afdeling die de klachten behandelt zal doorgaans zelden de klant telefonisch te woord staan en eerder op emailverkeer betrouwen of op brieven, en dit is uiteraard wel bewijsmateriaal dat je bij een dispuut kan gebruiken.

Ik vermoed dat als bewijslast bij een dispuut andere regels gelden, maar gezien dat dispuut er pas kan komen als de call al aan de gang is, en gezien je de klant al moet verwittigen dat het gesprek wordt opgenomen VOOR de callcenter medewerker antwoordt... zal het in de praktijk niet vaak gebeuren dat een call wordt opgenomen en als bewijsmateriaal kan dienen zonder dat de klant er zelf weet van heeft.

De meeste disputen waar dergelijke opnames worden gebruikt is indien er telefonisch een contract wordt afgesloten (verkoop via telefoon), en de koper dan niet meer wenst te betalen "want er staat niks op papier". Hiermee kan dan wel degelijk worden aangetoond dat er een geldig contract is.

Telesales is wat anders, maar bij technische support of administratieve support is het hoogst ongebruikelijk dat de klant niet op voorhand weet dat het gesprek wordt opgenomen of dat halverwege de conversatie plots iemand de opnameknop kan indrukken. Ik heb in m'n callcenter carriere zowel telesales, technical support als facturatiegerichte calls gedaan ; enkel bij telesales zie ik het directe nut van opnames zonder voorafgaande notificatie.

PS: callcenters zijn niet meteen waar je op wil mikken voor een langdurige carriere als je netjes gesetteld bent ; maar voor een rusteloze nomaad als ik die vooral in veel verschillende windstreken en landen wil werken is zo'n callcenter een handig iets: je hoeft geen grote diploma's te hebben, meertalig zijn volstaat doorgaans, en callcenter vacatures vind je in alle hoeken van de wereld. Dat de job op z'n zachtst gezegd repetitief en weinig boeiend is, nam ik er bij en was de prijs die ik met plezier betaalde voor de kans om in diverse landen te hebben gewerkt. Voor wie geen nomadische ziel heeft zou ik een call center dan weer niet aanraden want het is geen boeiende job om de hele dag telefoontjes van vaak misnoegde klanten aan te nemen ...

Telesales is wat anders, maar bij technische support of administratieve support is het hoogst ongebruikelijk dat de klant niet op voorhand weet dat het gesprek wordt opgenomen of dat halverwege de conversatie plots iemand de opnameknop kan indrukken. Ik heb in m'n callcenter carriere zowel telesales, technical support als facturatiegerichte calls gedaan ; enkel bij telesales zie ik het directe nut van opnames zonder voorafgaande notificatie.

Bij support (of enquetes, deze ben je nog vergeten) zijn opnames meestal voor opleidingen, en loop je anders het risico van problemen wegens de privacywetgeving.

Klopt, voor opleiding, maar dus niet als bewijsmateriaal in geval van een dispuut. En verre van elk gesprek wordt opgenomen, en ik heb in die diverse callcenters waar ik werkte nooit geweten over een soort optie om halverwege een gesprek de opname in gang te zetten indien het gesprek in een dispuut zou ontaarden. Voor telesales is de opname een soort contract en bewijs van verkoop, maar bij andere opdrachten binnen de callcenterwereld zijn opnames doorgaans strict voor trainingsdoeleinden van nieuwe callcenter agents, of voor coaching van bestaand personeel, doch zonder juridische waarde (of tenminste: het is niet met dat doel dat gesprekken worden opgenomen doorgaans, behalve bij telesales)

Beste.

De wetgeving in verband met het opnemen van gesprekken is ondertussen veranderd.
Als een bedrijf je opbelt om iets te verkopen aan jou en het gesprek opneemt wil dit niet automatisch zeggen dat u een contract afgesloten hebt voor een verkoop op afstand met dit bedrijf.
Er word momenteel onderscheid gemaakt tussen "koude" en "warme" verkoop.
Onder koude verkoop word verstaan tele-sales en is niet aan een contract verbonden, zelf bij opname gesprek.
Onder warme verkoop ondertekend u een bestelbon en bent u verbonden aan de voorwaarden en betalingsplicht van het bedrijf waar u de verkoop mee afsluit.
Lecturama deed in het verleden zo aan koude verkoop en heeft zo veel mensen in de val gelokt.
Zij zijn hier door het TCC dan ook veroordeeld tot een torenhoge boete die zij ontlopen zijn door te verhuizen naar Curaçao.
Hun bedrijvigheid zowel in Nederland als in België is in vereffening gegaan en ze zullen zich hier ook geen enkel geografisch adres meer aanmeten aangezien deze boete hun nog steeds boven het hoofd hangt.

Wat gewijzigd is al, uit het hoofd, al een decennia van toepassing
Opnemen van telefoongesprekken waaraan met zelf deelneemt zijn geen schending van art. 90 ter e.v. wetboek van strafvordering, eve,min van art. 8 EVRM of van artikel 259bis van de strafwet.
Deze opgenomen telefoongesprekken kunnen gebruikt worden in burgerlijke of strafrechtelijke procedures.

Beste Franciscus.

Klopt volledig wat je zegt, heb het zelf nog eens grondig nagezien.
De rechter bepaalt wel of het relevant is in je zaak of niet.
Voor de rest volledig eens met jou.
Groetjes
Dré

ik heb een gesprek met mijn werkgever, waarin ik WEET dat ik ontslagen wordt. Maar de reden van ontslag is onzin en ik wil kunnen bewijzen dat die persoon "liegt".

Is het toegestaan dit gesprek op te nemen zonder zijn/haar weet ervan? Om achteraf te bewijzen in de rechtbank dat deze persoon leugens uit zijn mouw schudt om toch maar gelijk te krijgen.

dank -

Ja, u mag dit gesprek opnemen en als bewijs aanvoeren in de rechtbank. Het is dan aan de rechter om te oordelen of hij deze opname effectief aanvaard als bewijs of niet.