Retour geweigerd - Geadverteerde specificaties onjuist

Droedelzak
Topic Starter
Berichten: 21
Juridisch actief: Nee

Retour geweigerd - Geadverteerde specificaties onjuist

#1 , 7 maand 3 weken geleden (01 dec 2018 03:18)

Goeiendag,

Een paar weken terug hebben we een Roomba 676 besteld via Bol.com. Een weekje geleden is deze toegekomen en wij hebben deze onmiddellijk uitgetest.

Helaas zijn we tot de vaststelling gekomen dat 1 belangrijke geadverteerde optie helemaal niet beschikbaar is bij dit model. Namelijk de mogelijkheid om verschillende kamers af te bakenen via de app in plaats van fysieke "virtual walls" hievoor te moeten bijkopen. De productspecificaties zeggen nochtans uitdrukkelijk dat gebiedafbakening via de app gebeurd. Zoals je hieronder kan zien:

https://imgur.com/a/WiXoaJY
Bron: https://www.bol.com/nl/p/irobot-roomba- ... ifications

Bij dit model is het bijvoorbeeld wel correct vermeld:
https://imgur.com/a/ClIQlsU
Bron: https://www.bol.com/nl/p/irobot-roomba- ... 093308623/


Teleurgesteld sturen we de stofzuiger terug, met de bovenvermelde info, dat het product duidelijk niet overeenstemt met de geadverteerde specificaties. Wat ook een optie uit het keuzemenu was bij het maken van de retouraanvraag.

We sturen het op in originele verpakking, kuisen het stofreservoir en een aantal dagen later krijgen we een mailtje van de leverancier dat ze de retour-aanvraag weigeren omdat de Romba "sterk vervuild en onhygiënisch" is en niet meer verkoopbaar. We kaarten dit aan bij de Bol customer service en die zou contact opnemen met de leverancier.

Iets later krijgen we opnieuw een mailtje van de leverancier met foto van de zogenaamde "vervuiling en onhygiënische" Roombah. De reden tot terugsturen, namelijk de pertinent foute specificatie, worden gewoon genegeerd. Hier de foto van de "vervuilde Roombah" https://imgur.com/a/lK8mEFY

Ja, dit hadden we misschien moeten reinigen, en in alle eerlijkheid ben ik dit gewoon vergeten te doen en heb ik enkel aan het stofreservoir gedacht. Maar deze futuliteit kan toch hen toch niet vrijspreken van hun inbreuk: namelijk de duidelijk misleidende informatie.

Bol.com ging het dossier verderzetten met "de bemiddelaar" en mij iets laten weten binnen 3-5 dagen.



Nu is mijn vraag: Hoe moet ik verder als hier ook niets uit de bus komt? Zodat ik direct de juiste mensen doeltreffend kan aanspreken.


Het kan toch niet zijn dat een beetje vuil op een borstel van 1-malig gebruik hen vrijspreekt van foute advertering?
Anders begin ik dieselwagens als zijne benzinewagens te verkopen en weiger ik ze daarna terug te nemen omdat er een spatje modder op 1 van de velgen zit.

Edgar W.
Juridisch actief: Ja
Regio: België

Een juridische oplossing. Voor elk probleem, voor iedereen!

Niet direct geholpen op het forum? Kijk even op Jureca.be voor snel en betaalbaar juridisch advies. of bel direct met een specialist op het nummer 0904 69 400 voor een eerste antwoord op uw vraag.
Blaatpraat
Berichten: 2940

#2 , 7 maand 3 weken geleden (01 dec 2018 09:37)

Als u dit product binnen de 14 dagen na ontvangst teruggestuurd heeft, kan de verkoper het niet weigeren.
Alleen al omwille van het herroepingsrecht.

Hier is er zelfs meer aan de hand: het product is niet wat er geadverteerd werd.
Op basis van dit mag u ook uw aankoopbedrag terug eisen.

Maar in beide gevallen geldt wel: de verkoper mag een gedeelte van het aankoopbedrag inhouden omdat het product niet meer nieuw is.

Hoe heeft u betaald? Overschrijving, bancontact, paypal of "14 dagen later"?

mava105
Berichten: 17737
Juridisch actief: Nee
Locatie: Regio Leuven

#3 , 7 maand 3 weken geleden (01 dec 2018 10:24)

Hoe zou TS reageren als hij een dergelijke vervuild toestel thuis kreeg gezonden? Hij had EERST de gebruikshandleiding moeten lezen, en het dan pas gebruiken. Dan had hij het ongebruikt kunnen retourneren, en was er geen probleem geweest.

Reclame

The Oscars
Berichten: 291
Juridisch actief: Nee

#4 , 7 maand 3 weken geleden (01 dec 2018 11:31)

In geval van herroeping kan de onderneming alleen maar een compenserende vergoeding vragen voor waardevermindering van het product als er sprake is van kwade trouw en ongerechtvaardigde verrijking (zie zaak C-489/07 EU: C 2009:502). Bovendien geeft artikel 14 Richtlijn 2011/83/EU de consument de mogelijkheid om de werking van de goederen vast te stellen.

Vervolgens kan u zich ook beroepen op de non-conformiteit van het aangekocht product conform artikel 1649quinquies B.W. Van vergoeding kan volgens mij in deze evenmin sprake zijn, gezien u geen normaal en nuttig gebruik heeft kunnen maken van het toestel.

U kan altijd klacht indienen bij de Ombudsman voor de Handel, zie: https://www.consumentenombudsdienst.be/nl

The Oscars
Berichten: 291
Juridisch actief: Nee

#5 , 7 maand 3 weken geleden (01 dec 2018 12:48)

Enkele passages uit voornoemde zaak Messner:

randnr. 20: Ook zou afbreuk worden gedaan aan de doeltreffendheid en effectiviteit van het herroepingsrecht, wanneer de consument enkel vanwege het feit dat hij het middels een overeenkomst op afstand verworven goed heeft gekeurd en uitgeprobeerd een compenserende vergoeding zou moeten betalen.[/u] Aangezien het herroepingsrecht nu juist tot doel heeft de consument deze mogelijkheid te bieden, mag het feit dat hij hiervan gebruik heeft gemaakt niet tot gevolg hebben dat de consument dit recht enkel kan uitoefenen op voorwaarde dat hij een vergoeding betaalt.

Randnr. 26: Bijgevolg staan het door richtlijn 97/7 nagestreefde doel, en met name het in artikel 6, lid 1, tweede zin, en lid 2, ervan neergelegde verbod, er in beginsel niet aan in de weg dat de regeling van een lidstaat de consument verplicht tot het betalen van een billijke compenserende vergoeding in de situatie waarin deze het middels een overeenkomst op afstand verworven goed heeft gebruikt op een wijze die onverenigbaar is met de beginselen van burgerlijk recht, zoals die van de goede trouw of van de ongerechtvaardigde verrijking.

Randnr. 30: en aanzien van de partijen in het hoofdgeding is de procedure als een aldaar gerezen incident te beschouwen, zodat de nationale rechterlijke instantie over de kosten heeft te beslissen. De door anderen wegens indiening van hun opmerkingen bij het Hof gemaakte kosten komen niet voor vergoeding in aanmerking.

Het Hof van Justitie (Eerste kamer) verklaart voor recht:

Artikel 6, lid 1, tweede zin, en lid 2, van richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad van 20 mei 1997 betreffende de bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten, moet aldus worden uitgelegd dat het zich verzet tegen een nationale wettelijke regeling die in algemene zin bepaalt dat de verkoper bij tijdige herroeping door de consument, van die consument een compenserende vergoeding kan eisen voor het gebruik van een middels een overeenkomst op afstand verworven goed.

Diezelfde bepalingen verzetten zich er evenwel niet tegen dat de consument wordt verplicht tot het betalen van een compenserende vergoeding voor het gebruik van dit goed, wanneer dit gebruik heeft plaatsgevonden op een wijze die onverenigbaar is met de beginselen van burgerlijk recht, zoals dat van de goede trouw of van ongerechtvaardigde verrijking, mits geen afbreuk wordt gedaan aan de doelstelling van deze richtlijn en, met name, aan de doeltreffendheid en effectiviteit van het herroepingsrecht, hetgeen de nationale rechter dient vast te stellen.

Droedelzak
Topic Starter
Berichten: 21
Juridisch actief: Nee

#6 , 7 maand 3 weken geleden (01 dec 2018 17:40)

Als u dit product binnen de 14 dagen na ontvangst teruggestuurd heeft, kan de verkoper het niet weigeren.
Alleen al omwille van het herroepingsrecht.

Hier is er zelfs meer aan de hand: het product is niet wat er geadverteerd werd.
Op basis van dit mag u ook uw aankoopbedrag terug eisen.

Maar in beide gevallen geldt wel: de verkoper mag een gedeelte van het aankoopbedrag inhouden omdat het product niet meer nieuw is.

Hoe heeft u betaald? Overschrijving, bancontact, paypal of "14 dagen later"?
Bedankt voor het antwoord.

Ik heb voor de overschrijving na levering gekozen, deze is nog niet betaald. Ik wacht nog het antwoord van de Bol bemiddelaar af.
Maar in beide gevallen geldt wel: de verkoper mag een gedeelte van het aankoopbedrag inhouden omdat het product niet meer nieuw is.
Ik zou er mee akkoord gaan dat ze geld vragen voor nieuwe borstels. Hoewel ik dat op zich al sterk overdreven vind na 1 maal gebruik. Maar goed.
Hoe zou TS reageren als hij een dergelijke vervuild toestel thuis kreeg gezonden? Hij had EERST de gebruikshandleiding moeten lezen, en het dan pas gebruiken. Dan had hij het ongebruikt kunnen retourneren, en was er geen probleem geweest.
Hoe zou u reageren als de nieuwe benzinewagen waar u een kwartier geleden de garage mee uitreedt, een diesel blijkt te zijn? En die dan door de garage geweigerd wordt omdat er een spatje modder op de lak zit? Ik vind dit een beetje het paard voor de kar spannen hoor. Het gaat hier ook niet zomaar om een detail hé. Het gaat hier om een geavanceerde functionaliteit waar mensen meer geld voor betalen, die dan niet aanwezig blijkt te zijn bij het product. Dit laatste feit wordt zelf compleet genegeerd door de leverancier wanneer ik hem er op wijs.

Over de handleiding. Die hebben we gelezen en deze was maar zeer beknopt en verwees in bepaalde passage simpelweg naar de app, waar we van veronderstelden dat de functionaliteit zich zo zou kenbaar maken. Bij modellen waar deze functie wel bij aanwezig is, moet de Roomba de kamer scannen door middel van rond te rijden. We dachten dus dat deze optie pas beschikbaar zou worden in de app, na een eerste rondrit.

Nog een niet zo onbelangrijk detail: de handleiding was niet beschikbaar in het Nederlands.
n geval van herroeping kan de onderneming alleen maar een compenserende vergoeding vragen voor waardevermindering van het product als er sprake is van kwade trouw en ongerechtvaardigde verrijking (zie zaak C-489/07 EU: C 2009:502). Bovendien geeft artikel 14 Richtlijn 2011/83/EU de consument de mogelijkheid om de werking van de goederen vast te stellen.

Vervolgens kan u zich ook beroepen op de non-conformiteit van het aangekocht product conform artikel 1649quinquies B.W. Van vergoeding kan volgens mij in deze evenmin sprake zijn, gezien u geen normaal en nuttig gebruik heeft kunnen maken van het toestel.

U kan altijd klacht indienen bij de Ombudsman voor de Handel, zie: https://www.consumentenombudsdienst.be/nl
Bedankt voor de nuttige precedenten! Dit is een hele hulp!

Blaatpraat
Berichten: 2940

#7 , 7 maand 3 weken geleden (01 dec 2018 22:43)

Dat maakt het eenvoudiger: u moet niet achter uw geld zitten, de verkoper moet het geld nog eisen bij u.
Dat neemt een stuk druk van uw schouders weg alvast...

Droedelzak
Topic Starter
Berichten: 21
Juridisch actief: Nee

#8 , 7 maand 2 weken geleden (06 dec 2018 23:51)

Net antwoord van de "bol bemiddelaar" gekregen met de bewering dat er niets in de productomschrijving staat mbt gebiedsafbakening, de leverancier zou hetzelfde beweren.

Dus ofwel is men blind, smijt men er met de klak naar, of is hier sprake van slechte wil. Ik vermoed het laatste. Het ziet er spijtig genoeg naar uit dat dit iets van lange adem wordt.

Ill keep you posted.

The Oscars
Berichten: 291
Juridisch actief: Nee

#9 , 7 maand 2 weken geleden (07 dec 2018 14:16)

Dit is volgens mij een vorm van misleiding over de voornaamste kenmerken van een product in de zin van artikel VI.97, 2° WER. Dergelijke inbreuken kunnen worden bestraft met fikse geldboetes van 26 tot 10.000 euro (artikel XV.83 WER).

Art. VI.97. [1 Als misleidend wordt beschouwd een handelspraktijk die gepaard gaat met onjuiste informatie en derhalve op onwaarheden berust of, zelfs als de informatie feitelijk correct is, de gemiddelde consument op enigerlei wijze, inclusief door de algemene presentatie, bedriegt of kan bedriegen ten aanzien van een of meer van de volgende elementen, en de gemiddelde consument er zowel in het ene als in het andere geval toe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen :
(...)
2° de voornaamste kenmerken van het product, zoals beschikbaarheid, voordelen, risico's, uitvoering, samenstelling, accessoires, klantenservice en klachtenbehandeling, procédé en datum van fabricage of verrichting, levering, geschiktheid voor het gebruik, gebruiksmogelijkheden, hoeveelheid, specificatie, geografische of commerciële oorsprong, van het gebruik te verwachten resultaten, of de resultaten en wezenlijke kenmerken van op het product verrichte tests of controles;
(...).

Gebruiker21
Berichten: 10802
Juridisch actief: Nee

#10 , 7 maand 2 weken geleden (07 dec 2018 14:44)

Net antwoord van de "bol bemiddelaar" gekregen met de bewering dat er niets in de productomschrijving staat mbt gebiedsafbakening, de leverancier zou hetzelfde beweren.

Dus ofwel is men blind, smijt men er met de klak naar, of is hier sprake van slechte wil. Ik vermoed het laatste. Het ziet er spijtig genoeg naar uit dat dit iets van lange adem wordt.

Ill keep you posted.
Heb je al eens gebeld met bol.com? Normaal gezien is hun dienst na verkoop wel OK. Ik zou aanraden om eens te bellen, en hen erop te wijzen dat op hun website weldegelijk staat dat gebiedsafbakening via een app gebeurd en dit dus niet het geval is bij het door u gekochte toestel, en dat dit dus de reden van terugsturen is. Mogelijk heb je net van die éne ongemotiveerde supportmedewerker een mail teruggekregen met daarin dat er niets in de productomschrijving stond, terwijl de link die u postte toch wel héél duidelijk gebiedafbakening via App zegt.
Het is niet "me auto" of "me geld", maar "mijn / m'n auto" of "mijn / m'n geld"!
Hou er rekening mee dat je werkgever geen reden hoeft op te geven om je te kunnen ontslaan!

The Oscars
Berichten: 291
Juridisch actief: Nee

#11 , 7 maand 2 weken geleden (08 dec 2018 10:31)

Neem een printscreen van de productspecificaties vermeld op de website van bol.com. Markeer daarin de vermelding Type gebiedsafbakening Via app en confronteer hen daarmee.

Droedelzak
Topic Starter
Berichten: 21
Juridisch actief: Nee

#12 , 7 maand 1 week geleden (10 dec 2018 09:08)

Dit is volgens mij een vorm van misleiding over de voornaamste kenmerken van een product in de zin van artikel VI.97, 2° WER. Dergelijke inbreuken kunnen worden bestraft met fikse geldboetes van 26 tot 10.000 euro (artikel XV.83 WER).

Art. VI.97. [1 Als misleidend wordt beschouwd een handelspraktijk die gepaard gaat met onjuiste informatie en derhalve op onwaarheden berust of, zelfs als de informatie feitelijk correct is, de gemiddelde consument op enigerlei wijze, inclusief door de algemene presentatie, bedriegt of kan bedriegen ten aanzien van een of meer van de volgende elementen, en de gemiddelde consument er zowel in het ene als in het andere geval toe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen :
(...)
2° de voornaamste kenmerken van het product, zoals beschikbaarheid, voordelen, risico's, uitvoering, samenstelling, accessoires, klantenservice en klachtenbehandeling, procédé en datum van fabricage of verrichting, levering, geschiktheid voor het gebruik, gebruiksmogelijkheden, hoeveelheid, specificatie, geografische of commerciële oorsprong, van het gebruik te verwachten resultaten, of de resultaten en wezenlijke kenmerken van op het product verrichte tests of controles;
(...).
Neem een printscreen van de productspecificaties vermeld op de website van bol.com. Markeer daarin de vermelding Type gebiedsafbakening Via app en confronteer hen daarmee.
Dit heb ik gedaan, en ik ben uitermate benieuwd wat hij hierop te vertellen heeft. Ik heb ook verwezen naar de wetsartikels die door u geciteerd zijn. Waarvoor dank!
Heb je al eens gebeld met bol.com? Normaal gezien is hun dienst na verkoop wel OK. Ik zou aanraden om eens te bellen, en hen erop te wijzen dat op hun website weldegelijk staat dat gebiedsafbakening via een app gebeurd en dit dus niet het geval is bij het door u gekochte toestel, en dat dit dus de reden van terugsturen is. Mogelijk heb je net van die éne ongemotiveerde supportmedewerker een mail teruggekregen met daarin dat er niets in de productomschrijving stond, terwijl de link die u postte toch wel héél duidelijk gebiedafbakening via App zegt.
Dag Tom,

Ik heb toen eerst contact opgenomen via hun chat support en die hebben mijn dossier doorverwezen naar de "bemiddelaar "na het eerste ontwijkende antwoord van de leverancier. Dus ik veronderstel dat het al "in het systeem" zit en dat ik mijn zaak niet terug opnieuw bij de eerste lijn support kan aanbieden als het al bij de bemiddelaar zit. Maar het is misschien toch het proberen waard als het weer wordt afgewezen.

En inderdaad, ik hoor ook altijd van mensen dat Bol een goede service na verkoop heeft. Maar het feit dat het hier om een externe verkoper gaat zal de reden zijn dat het wat stroever gaat. Maar ik heb uiteindelijk geen affaire met die externe verkoper, Bol heeft mij gefactureerd. Dus zij zijn degene die moeten voldoen aan mij, al betalen ze het uit eigen zak.


Nu vraag ik me enkel nog af welke actie ik het best onderneem als ik wederom een negatief antwoord van de bemiddelaar krijg:

- ombudsdienst? Ik heb de indruk dat dit een beetje een tijger zonder klauwen is. Of zie ik dit verkeerd?
- advocaat? Ik weet dat het dan financieel waarschijnlijk een nuloperatie wordt, en misschien nog iets zal kosten. Maar ik geef hier momenteel niet om, dit is voor mij een principekwestie.

En wat ondertussen dan met de onbetaalde rekening? Vanaf de 20ste krijg ik herinneringskosten. En als het langer aansleept misschien wel deurwaarders. Is het dan aangewezen om deze toch nu al te betalen met het oog op terugvordering later?

denlowie
Berichten: 13885
Juridisch actief: Nee

#13 , 7 maand 1 week geleden (10 dec 2018 09:34)

Is BOL.COM niet Nederlands ????
En is de Nederlandse wet daar niet van toepassing ???

Dit is maar een vraag want ik ken bol.com totaal niet.
Als er één deur dicht gaat, gaat er een andere open.

The Oscars
Berichten: 291
Juridisch actief: Nee

#14 , 7 maand 1 week geleden (10 dec 2018 09:49)

Binnen de EU gelden de zelfde regels inzake verkoop op afstand en garantie, zie:

https://eur-lex.europa.eu/legal-content ... 32011L0083

https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/Le ... 44:nl:HTML

denlowie
Berichten: 13885
Juridisch actief: Nee

#15 , 7 maand 1 week geleden (10 dec 2018 10:15)

De regels zijn dezelfde maar de rechtbank zal in Nederland zijn als dit zo in de verkoopsvoorwaarden staan !

En dit kan een probleem zijn !
Als er één deur dicht gaat, gaat er een andere open.

Terug naar “Consumenten Koop”