Vrijdag 15 december 2017
In de Albert Heijn winkel te Beveren Waas staat een stand van Orange. Ik begeef me er naartoe en vraag of ze bijzondere condities hebben.
Ik wordt aangesproken door GDB die mij vraagt wat ik nu heb.
Ik vertel hem dat ik een Wigo abonnement van Telenet heb voor ongeveer 100 Euro/maand
(Onbeperkt bellen en sms'en, vast én mobiele telefonie, 2 simkaarten en 2GB (inmiddels 3) data, Digitale tv op al je schermen, Onbeperkt surfen op het snelste internet (200 mbps download en 20 mbps upload))
Geoffrey nam nota van dit op een blad papier. Hij tekende ook uit wat hij zou kunnen bieden.
TV – Internet (zelfde snelheid) en vaste telefonie (via internet) voor 50 Euro
2 x GSM met voor ieder 3 GB data voor 27€
In totaal 77 Euro.
Ik vertel hem dat het verschil met het Telenet dan niet echt groot is en dat ik bij Telenet dan toch nog meer krijg zoals het huren van films via de digibox, het onbeperkt terugspoelen van een bepaalde zender en het opvragen van gemiste nieuwsuitzendingen.
Ik vertel hem ook dat ik zelf geen nood heb aan 3GB dataverkeer omdat ik maar zelden telefoneer en geen smartphone bezit. Mijn echtgenote wel en die heeft dat wel nodig.
Daarop stelt hij voor dat ik een kleiner GSM abonnement neem en dan kon hij de prijs verminderen naar 68 Euro. Ik vraag hem of deze prijs dan vast is of een tijdelijke actie. Waarop hij verzekerde dat het een vast bedrag was dat niet meer zou wijzigen.
Dat heeft mij dan overtuigd en ik heb getekend om over te stappen naar Orange. Ik heb een aantal Orange contracten ondertekend en gevraagd of ik zijn nota’s mocht hebben en heb hem deze ook laten ondertekenen.
(Achteraf ben ik te weten gekomen dat de contracten via een dochteronderneming van Orange: Smart Services Network lopen en dat GDB daarvan een zelfstandig agent is.) In mijn ogen vertegenwoordigde hij Orange (Omdat hij een Orange stand had en het logo van Orange gebruikte) en heb ik met de interne regelingen weinig zake.
Omdat iemand bij Orange de GSM abonnementen verkeerd heeft ingegeven (Mij een Panter en mijn echtgenote een Dolfijn, waar het andersom moest zijn) Heb ik contact opgenomen met Orange om dit recht te zetten.
23/12/2017
Opgenomen telefonisch gesprek met GDB (zelfstandig vertegenwoordiger van Smart Services Network zo blijkt nadien) op 23/12/2017 16:19
Bestand: SKYPE-20171223161936-GDB-Orange.mp3
JVDB: “… Ik ga later slechts één factuur krijgen van 68 Euro per maand.”
GDB : “Ja, ja, uiteraard, dat klopt.”
JVDB: “Dat klopt hé?”
GDB : “Dat klopt.”
JVDB: “Bij Orange zeggen ze dat dat niet kan …”
GDB : “Toch is het zo.”
18/01/2018
Opgenomen telefonisch gesprek met GDB op 18/01/2018 15:18
Bestand: SKYPE-20180118151804-GDB-Orange.mp3
Uittreksel:
JVDB: “… Orange heeft hier Internet en TV aangesloten, maar ik heb slechts een 100 mbps download en 10 mbps upload snelheid. “
GDB : “Klopt, maar de Internet boost zat mee opgenomen in uw berekening. Ik heb dat ondertussen ook reeds doorgestuurd om te laten activeren op uw lijn…. … Zo was dat afgesproken en zo zal dat ook gebeuren.”
JVDB: “… Blijkbaar weet Orange niets van deze overeenkomst, maar jij garandeert mij dat dit voor 68 Euro allemaal in orde komt. “
GDB : “Natuurlijk, zeker en vast Joris. Bij ons wordt alles doorgestuurd via Smart, dat is een dochteronderneming van Orange en inderdaad, de Orange klantendienst zal daar niets van weten. … maar sowieso, er zijn bepaalde zaken afgesproken met ons en dat zal ook zo zijn.”
JVDB: “Dat is fantastisch om dat te vernemen.”
GDB : “Geen probleem. Ik heb ook alles opgevraagd van facturatie. Nu sowieso mocht er in uw eerste factuur iets mislopen nemen wij dat voor onze rekening. Ik heb een bepaald bedrag afgesproken met u en dat zal ook zo zijn. Zo simpel is dat. Geen eurocent meer.”
05/02/2018
Orange stuurt me nu een factuur dat hoger is dan de afgesproken 68 Euro (€79, 65) en bovendien is de beloofde “boost” van de internet snelheid nog steeds niet uitgevoerd.
Bij deze stel ik Orange dan ook in gebreke en verzoek hen het laatste factuur aan te passen naar 68 Euro, BTW inbegrepen en onmiddellijk de internet snelheid te verhogen.
Na mijn klacht werd ik gecontacteerd door Orange met het verzoek het volledige dossier over te maken om na te gaan of GDB wel degelijk deze beloftes had gemaakt. Ik heb alle documenten en transcripties overgemaakt aan Orange, waarna iemand van de Klantendienst mij bevestigde dat het inderdaad in orde was en dat ze de €68 zouden respecteren. Ik moest maar weer contact opnemen indien het factuurbedrag weer fout zou zijn.
06/03/2018
Orange stuurt me opnieuw een factuur met het verkeerde bedrag. (€79, 65)
Ik neem weer contact op met de Klantendienst, maar die weten van geen eerdere afspraken.
Blijkbaar worden klantendossiers niet centraal beheerd en zodoende weet geen enkele medewerker wat de andere heeft afgesproken of uitgevoerd. Ik herformuleer mijn klacht, alhoewel het duidelijk is dat ook dit weer ergens verticaal geklasseerd zal worden.
12/03/2018
Ik heb Orange aangetekend in gebreke gesteld.
16/03/2018
Teneinde het risico op onderbreking van de internet diensten te voorkomen heb ik, onder voorbehoud van alle rechten alvast €68 aan Orange overgemaakt.
27/03/2018
Ik kreeg telefoon van een Orange medewerker, die dreigde dat ik beter de volledige rekening kon betalen of dat zij anders kosten zouden aanrekenen en een deurwaarder sturen.
Zij waren niet verantwoordelijk voor de gemaakte afspraken en ik moest mij daarvoor tot Smart Services Network wenden.
Vandaag dan ook mail naar Smart Services verzonden.
VRAGEN:
Wie moet ik eigenlijk in gebreke stellen?
De vertegenwoordiger (GDB), Smart Services Netwerk, voor wie hij werkte, of Orange die mij de diensten levert?
Welke juridische stappen kan ik verder ondernemen?
Stel dat ik zou willen dagvaarden, wie moet ik dan dagvaarden? Alle 3 de partijen?
Alvast hartelijk dank voor uw reactie.