Beste,
De schets van mijn verhaal:
Wij hebben onlangs een sauna gekocht (online). We zijn deze ter plaatse in 'het experience center) gaan bekijken, en hebben daar advies gekregen over de toebehoren. Ik herinner mij nog dat ik expliciet gevraagd heb of er andere kachelmodellen waren, waarop het antwoord was dat deze de meest verkochte en beste voor dit saunamodel was.
De bestelbon is achteraf via mail toegekomen (was nog een kleine aanpassing aan het dak waardoor de bestelbon niet direct opgemakt kon worden). Wij hebben deze gelezen, was wat er afgesproken was in de winkel, en bevestigd.
Artikels worden geleverd (alhoewel we nu 4 maanden later nog altijd op 1 klein attribuut wachten). Bij het opbouwen van de sauna merken we dat de kachel te groot is voor deze sauna. Wanneer we aan de veiligheidsafstanden van de kachel tot de wand moeten voldoen, past deze er niet in. Wij checken de website van de winkel en merken dat er een kleinere beschikbaar is die wel past.
Mail en telefoon naar klantendienst. Zij beweren dat deze wel past, dat we ons niet moeten aantrekken van de veiligheidsafstanden. Mail naar fabrikant van de kachel: Uiteraard mag er niet afgeweken worden van de afstand. mail terug naar klantendienst: Wij moeten de kachel maar op eigen kosten terugsturen.
Na wat op en naar ge-e-mail, en de uitdrukkelijke vraag om ons eens te bellen (dat gaat vlotter en dan konden we bijvoorbeeld een afspraak maken dat we deze zelf terugbrachten naar het magazijn want privé verzenden van 65kg is niet evident.) mailen we uiteindelijk dat we de nieuwe kachel bestellen en de oude zullen terugsturen maar dat we die kosten aftrekken van het totaalbedrag. (tot op heden enkel voorschot betaald). Hier krijgen we geen expliciete bevestiging op, maar enkel dat het adres waarnaar terug te sturen met de melding dat dit in de originele doos moet.
Om het verhaal nog moeilijker te maken, mishandelt de vervoerder het pakket al bij afhalen en komt het beschadigt terug aan bij degene die het aan ons verkocht heeft (wij hebben het verzonden in de originele doos met de originele verpakkingsmaterialen). Die claim bij UPS loopt nog, alhoewel zij zeggen dat het niet voldoende ingepakt is. Moest UPS ons de verzending en de kapotte kachel terugbetalen, zal ik dit uiteraard ook vergoeden bij de winkel waar we die gekocht hebben.
Ondertussen hebben we bevestiging dat het laatste accessoire opgestuurd is met een factuur voor de 2 kachel en geen sprake van de verzendkosten van de terugzending.
Mijn vraag is nu, wat doe ik als UPS deze schade niet vergoedt?
- Ik ben nog altijd van mening dat zij een fout gemaakt hebben door die kachel te verkopen (hij wordt op de website trouwens nog altijd aangeraden bij dit model). (En vind nog altijd dat zij deze hadden moeten ophalen, maar soit, dan wil je eens netjes zijn). Dus als de verzending in eerste instantie al niet fout was, was dit hele verhaal nooit gebeurt.
- Mag ik ervan uitgaan dat zij de kosten van de terugzending betalen omdat zij dit niet expliciet gezegd hebben dit niet te doen?
- We hebben verpakt zoals de winkel gevraagd had (al denk ik eerder dat het stukgegaan is door de mishandeling van UPS.
Verder vraag ik me af, wat ik nu best doe. Gewoon de factuur betalen met aftrek van de kachel en de terugzendingskosten, of moet dit eerst officieel gecommuniceerd, of 1 of andere ombudsdienst?
Of zit ik gewoon totaal verkeerd en heb ik geen poot om op te staan?
Alvast bedankt.