Beste,
Ik heb een contract van een smartphone + abonnement bij een gekende telecomoperator.
In het afgelopen jaar zijn er al 3 keer problemen geweest met het toestel. Al elke keer werd dit hersteld, behalve de laatste keer.
Hier een kort relaas van het verhaal:
Eind vorig jaar (23/12/2020) bracht ik mijn toestel binnen in servicecentrum/winkel A van de operator. De jongens daar deden direct alle moeite om het toestel op te sturen naar het herstelcentrum. Ik was onder de indruk van de service die daar werd gegeven.
De problemen begonnen echter toen ik 2 weken nadien een mail kreeg waaruit bleek dat mijn toestel onherstelbaar werd verklaard en ik me naar bovenstaande winkel A moest begeven om een nieuw toestel in ontvangst te nemen. (Ze stipuleren ook in hun policy dat je na de derde herstelling een nieuw toestel krijgt).
Eenmaal daar aangekomen op vrijdag 08/01/2021 bracht de jongen me op de hoogte dat er een fout in mijn dossier was geslopen en mijn creditnota werd opgestuurd naar een andere winkel, voor het gemak winkel B genoemd. Hij ging me op de hoogte houden waar ik me moest aanmelden, zodoende ik rap geholpen kon worden.
Op dinsdag 12/01/2021 neem ik opnieuw contact op met winkel A. Op dat moment maken ze me duidelijk dat ik voor mijn nieuw toestel niet bij hen moet zijn, maar in winkel B. Zij hadden met deze winkel contact opgenomen en de Creditnota ligt daar.
Op woensdag 13/01 begeef ik mij naar winkel B met dezelfde vraag. Daar aangekomen word ik opnieuw vriendelijk onthaald, maar een antwoord blijft ook weer uit. Ze raden me aan contact op te nemen met de klantendienst, want zij kunnen me niet verderhelpen.
Ik beslis ter plaatse te blijven en te bellen met de klantendienst. Ik krijg een zeer gemotiveerde medewerker aan de lijn die me echt wil helpen. Ik bel een uur met hem terwijl hij ondertussen contact opneemt met zowel winkel A als B. Met beide winkels spreekt hij af dat zij onderling gaan zorgen voor een oplossing en dat ik deze oplossing ten laatste binnen de week mag verwachten.
Op vrijdag 15/01 neem ik opnieuw contact op met winkel A. Ze geven me aan dat ze contact hebben opgenomen met het herstelcentrum om een nieuwe creditnota te ontvangen, maar ik moet geduld hebben.
Op woensdag 20/01/2020 probeer ik opnieuw (2x) contact op te nemen met winkel A, maar daar kom ik uit op een dode lijn. Ook via de WhatsApp-dienst wordt niet gereageerd (al is het bericht afgeleverd & gelezen).
Ik belde deze ochtend reeds 3x naar de klantendienst. 1x werd me aangeraden om een andere dienst te contacteren. De 2e gaf me een telefoonnummer dat ik moest bellen, dit nummer bleek dan onbereikbaar te zijn. De derde ging hulp vragen bij een collega, ik kwam terug op het bandje en werd er na 5 minuten afgesmeten.
Ik denk dat ik er geen doekjes om moet winden dat niemand op deze manier behandeld wil worden. Ik weet momenteel echter niet meer hoe ik nog een antwoord kan krijgen van de telecomoperator in kwestie.
Concrete vragen
- We zijn nu dus een maand verder, dus een maand zonder gsm, maar er komt uiteraard wel een factuur voor deze maand. Mag dit en kan ik hier iets tegen doen?
- Er is geen duidelijke klachtendienst, ik word van het kastje naar de muur gestuurd. Aangezien dit om een grote speler in de markt gaat, welke stappen kan ik zetten om iets van voortgang in de zaak te krijgen? Enige tips of aanraders van jullie?
Alvast heel erg bedankt voor jullie advies!
- Winston
- Juridisch actief: Ja
- Regio: België
Benieuwd naar jouw juridische opties? Winston begeleidt jou aan de geschikte oplossing.
Klik hier om jouw situatie te beschrijven en we nemen binnen de 24 uur met jou contact op voor persoonlijke begeleiding
Vooraleer de ombudsdienst te contacteren ze via uw aangetekende brief enkele weken de tijd geven om alsnog een oplossing uit te werken (incluis restitutie abogeld indien je je abo niet kon gebruiken gedurende die tijd.
Ombudsdienst vraagt immers staving dat je geprobeerd hebt het te regelen met de operator. Ombudsdienst werkt goed. Zelf al enkele keren van moeten gebruikmaken.
Ombudsdienst vraagt immers staving dat je geprobeerd hebt het te regelen met de operator. Ombudsdienst werkt goed. Zelf al enkele keren van moeten gebruikmaken.