Om een lang verhaal kort te maken:
Ik signeer een contract voor 6 mdn (telecomwet) gebaseerd op leugenachtige beloftes, zowel via de installateur als via de klantendienst (in totaal 5 keer dezelfde belofte).
Echter wat gaat hier vooraf? Alvast mijn excuses voor het lange verhaal...
1/
Ik bestel ergens in augustus een TV+Tel+Int-pakket en krijg geen antwoord.
2/
Ik bestel nogmaals een TV+Tel+Int-pakket en krijg een paar dagen later telefonisch contact om dit te verifiëren, alsook met de optie om Europees te bellen met een meerwaarde.
3/
Ik verneem totaal niets meer.
(nu begint het)
4/
Ik kies nogmaals voor een TV+Tel+Int-pakket (installatie 100 euro), nu kan ik wél een installatiedatum kiezen: de installatiedatum is 24 oktober. Ik kies daarnaast ook voor een Int-pakket (enkel om de installatiedatum na te zien - niet perse om te bestellen). Wat blijkt? De Int-pakket (installatie 50 euro) kan al binnen enkele dagen geinstalleerd worden. Ik krijg echter geen bevestiging van de Int-pakket, maar wel van de TV+Tel+Int-pakket. Ik verwacht dus geen installateur...
5/
Echter, hij komt dus enkele dagen later langs. De dochter is thuis en laat de installateur binnen die meedeelt dat hij enkel de Int-pakket zal installeren, maar ze twijfelt aangezien we TV+Tel+Int-pakket willlen. Aangezien ik niet thuis ben heeft ze me opgebeld om voor verduidelijking te vragen aan de installateur tijdens zijn dienst.
Mijn vraag:
Zou ik bij een upgrade 50 euro of 100 euro moeten betalen? Indien dit 100 euro zou bedragen, zou hij van mij vriendelijk het huis mogen verlaten. Volgens hem enkel 50 euro, want zo 'zit het niet in elkaar'. Hij had namelijk al gebeld naar de klantendienst voor verduidelijking omtrent een upgrade.
Dit was echter niet genoeg voor mij. Toen ik terug thuis was heb ik voor de zekerheid eens gebeld naar de klantendienst: tientallen minuten en ik werd gerustgesteld dat ik 50 euro upgradekosten zou moeten betalen en de upgrade zou 24 oktober 2013 doorgaan.
Komt goed, dacht ik.
6/
Een week later krijg ik in de bus een annulatie van TV+Tel+Int-pakket. Ik bel even snel naar de klantendienst met de vraag wat dit inhoud en of de upgrade doorgaat en hoeveel dit zou kosten. Ik krijg de mededeling dat de annulatie van de aanvraag was die ik samen me de Int-pakket heb aangevraagd. Ze stelden me gerust: De upgrade gaat door, deze zou 50 euro kosten. Zeker, vroeg ik? Ja, hoor. Ze hebben me even op de wachttoon gezet om het na te vragen: 50 euro.
7/
4 november: Ik heb nog steeds niets vernomen, dus ik contacteer even snel de klantendienst en wat blijkt? De upgrade werd geweigerd en deze zou 100 euro kosten... De beste kerel excuseerde zich dat ik niet op de hoogte werd gesteld van de weigering en vroeg me of we deze keer de juiste procedure gingen starten. Dit zou 10-20 dagen duren. Ik had vriendelijk geweigerd. Ik stuur een klacht naar de klantendienst en wacht 3 dagen.
8/
Ik stuur een klacht naar de ombudsman.
8/
Ik krijg antwoord van de ombudsman en meteen krijg ik ook een mail binnen om een nieuw abonnement te bevestigen. Ik ga wederom naar de klantendienst via chat en meld dit dat ik niets heb besteld. De vrouw die zich over mij ontfermde reageert eigenwijs en kopieert me de hele klacht en verteld me doodleuk dat ik geen klacht kan indienen als ik niets heb besteld. Ik kijk verbaas naar mijn scherm en vertel dat ik initieel wel iets had besteld maar deze werd geannuleerd en geweigerd. Ze negeert dit en vraagt wat ze voor mij kan doen. Ik herhaal dat ik een mail krijg om een nieuw abonnement te bevestigen die ik niet heb besteld. Ze kijkt dit na en vertelt me dat ze hier niets van over terug vind waarna ze botweg de chat afsluit met 'Prima'.
9/
Ik krijg een SMS en e-mail binnen met de felicitatie van mijn nieuw abonnement. Ik ga langs da klantendienst (de laatste keren via chat, zodat ik deze beter kan bijhouden) en vraag wat dit allemaal inhoud. Ik krijg hetzelfde 'dom' verhaal dat ik geen klacht kan indienen indien ik niets heb besteld. Indien ik een abonnement wil stopzetten zou ik naar die-en-die moeten gaan. Ik meld hem vriendelijk dat ik de installateur zal weigeren en hiervan een klacht zal indienen en ik sluit 'botweg' de chat.
10/
Ik krijg een antwoord van de ombudsman dat de internet-provider beweert dat ze nergens in de chat beloofd hebben dat ik de installatie aan 50 euro zal krijgen. Ik deel mee dat:
Het probleem is dat ik vastzit aan een 6 maandelijks contract. Nu vraag ik me af of een bedrijf met leugens als dit weg kan komen? Dit kan toch niet?"Natuurlijk heb ik nergens beweerd dat er in de chat bevestigd werd dat de installatiekosten 50 euro zouden bedragen. Sterker nog, ik heb dit méérdere keren benadrukt in mijn vorige berichten dat dit telefonisch én via de installateur bevestigd werd (op de dag van de installatie). Ik begrijp niet waarom *** selectief te werk gaat en enkel op ingaat wanneer het hun goed uitkomt. Ik zei ook dat men heel makkelijk kan nagaan "wie de installateur was en hem contacteren met de vraag over deze 'uitzonderlijke' situatie. Ik ben er zeker van dat hij dit zich zou herinneren." en ik blijf erbij."
Wat zou u doen, mocht u zich hierin kunnen inleven...